01
关键能力
源自白皮书「用户审计功能 · 交互内容」章节
内容评估
交互内容分词评估
交互内容经过分词后评估其积极、消极或者中性，量化沟通中的态度倾向。
用户分类
积极 / 中立 / 消极用户
积极用户：键盘输入内容态度积极占主导；中立用户：无明显倾向态度；消极用户：态度消极占主导。
风险关注
沟通过程态度问题
关注沟通过程是否存在态度问题，及时识别服务接待与协作沟通中的负面信号。
02
指标口径
用户态度定义与评估方法（源自白皮书，可追溯）
| 定义 | 口径说明 |
|---|---|
| 积极用户 | 键盘输入内容态度积极占主导的用户。 |
| 中立用户 | 键盘输入内容无明显倾向态度的用户。 |
| 消极用户 | 键盘输入内容态度消极占主导的用户。 |
| 积极与消极评估 | 根据输入内容进行分词后进行评估。 |
| 评估目标 | 交互内容经过分词后评估其积极、消极或者中性，关注沟通过程是否存在态度问题。 |
场景小结
服务质量管理与团队氛围观察场景中，通过交互内容分析了解沟通中的态度倾向：把用户键盘输入内容分词后评估积极、消极或中性，划分积极/中立/消极用户，重点标记态度问题高发的沟通过程，为服务培训与沟通规范提供依据。